Prozessmanagement Teil 1 - Prozessidentifizierung und -dokumentation
Erstellt von Alexander Hartmann
Sie überlegen in naher Zukunft eine neue ERP-Software auszuwählen beziehungsweise einzuführen? Dann werden Sie früher oder später um eine Aufnahme und Analyse Ihrer unternehmenseigenen Prozesse, als Ausgangsbasis für die Einführung einer neuen ERP-Software nicht herum kommen. Unsere Erfahrung aus einer Vielzahl an ERP-Einführungsprojekten hat gezeigt, dass der Versuch diesen Schritt auszulassen nur dazu führt, dass sich das Einführungsprojekt unnötig in die Länge zieht und oftmals teurer wird als zuvor angenommen.
In diesem zweiteiligen Blogbeitrag möchten wir Ihnen ein Anleitung an die Hand geben, wie Sie möglichst schnell und effizient Ihre Prozesse im Unternehmen identifizieren und analysieren können.
Der vorliegende Teil 1 des Blogbeitrages bezieht sich auf die Prozessaufnahme. Sie erhalten das notwendige Grundlagenwissen und das Handwerkszeug, um eigenständig eine Prozessaufnahme - von der Identifizierung bis zur Dokumentation - durchführen zu können.
Warum sollten Sie sich mit diesem Thema beschäftigen?
Sicherlich kann Ihre Unternehmung auch ohne dokumentierte und optimierte Geschäftsprozesse, Produkte oder Leistungen für Ihre Kunden erzeugen. Sie werden Umsätze erzielen, wirtschaftliche Ergebnisse erreichen und in einem gewissen Maß erfolgreich sein.
Doch zu welchem Preis ist das möglich? Geht diese Vorgehensweise nicht unter dem Strich auf die Kosten Ihrer Mitarbeiter? Die scheinbare Kundenzufriedenheit in solch einer Unternehmung wird oftmals nur durch zusätzliche Arbeit der Angestellten, um bestehende Mängel zu kompensieren und dadurch das Schlimmste abzuwenden, hochgehalten. Ineffizienz, Hektik, hohe Arbeitsbelastung, ständige Anspannung und Schuldzuweisungen gehören in diesen Unternehmungen zur Tagesordnung.
Die Einführung von Geschäftsprozessen soll an dieser Stelle genau das Gegenteil bewirken. Geschäftsprozesse ermöglichen es Ihnen und Ihren Mitarbeitern, die investierte Zeit und Energie auf die Steigerung von Effektivität und Effizienz ihrer Aktivitäten zu konzentrieren und nicht auf die Durchführung von Feuerwehreinsätzen.
Welche Gründe sprechen für die Einführung von Geschäftsprozessen?
Geschäftsprozesse …
stellen Ziel- und Verantwortungsklarheit sowie Transparenz her
haben starken Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden
sind Treiber der Effektivität und Effizienz
tragen zum Wissensmanagement innerhalb Ihrer Unternehmung bei
verbessern die Arbeitssituation und steigern die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter
befähigen Ihre Unternehmung, schnell und flexibel auf Veränderungen zu reagieren, um zukünftige Herausforderungen zu meistern
Welchen nutzen bringt die Einführung von Geschäftsprozessen?
die Dokumentation der Abläufe und Systeme stellt bereits ein Wert an sich dar
die Grundlagen der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens aufzuschreiben, hilft neuen und bestehenden Mitarbeitern gleichermaßen für das Verständnis der Prozesse
aber auch externen Mitarbeitern ermöglicht die Dokumentation ein tiefes Verständnis für die Geschäftsprozesse
die Qualifikation der ERP-Experten ist unabdingbar für die fachlich korrekte Ausgestaltung der zukünftigen Prozesse, welche über das ERP-System abgebildet werden sollen
trägt zur Qualitätssicherung bei und ist Grundlage für eine Zertifizierung
Was ist überhaupt ein Geschäftsprozess?
Allgemein versteht man unter einem Prozess eine Abfolge von Aktivitäten, welche aus einem definierten Input einen definierten Output erzeugen. Die Herausforderung besteht darin, die große Anzahl an Prozessen in einer Unternehmung so zu koordinieren und zu steuern, dass die Ergebnisse eines Prozesses die Anforderungen und Erwartungen der Kunden erfüllen und dabei effizient ablaufen. Hier bieten die sogenannten Geschäftsprozesse verschiedene Lösungsmöglichkeiten.
Definition Geschäftsprozess
Ein Geschäftsprozess besteht aus der funktionsübergreifenden Abfolge wertschöpfender Aktivitäten, die von den Kunden erwartete Leistungen erzeugen und die aus der Geschäftsstrategie und den Geschäftszielen abgeleiteten Prozessziele erfüllen.
Unterschieden wird zwischen primären und sekundären Geschäftsprozessen. Primäre Geschäftsprozesse beinhalten die wertschöpfenden Prozesse, also die Kernprozesse eines Unternehmens. Die sekundären Geschäftsprozesse hingegen stellen die Unterstützungs- und Managementprozesse dar.
Merkmale von primären Geschäftsprozessen
Primäre Geschäftsprozesse zeichnen sich im allgemeinen dadurch aus, dass sie einen direkten Wert für den Kunden erzeugen. Das kann in der Vertriebsphase das übermittelte Angebot sein oder das gelieferte Produkt als Ergebnis der Auftragsbearbeitung. Dabei konzentrieren sich die primären Geschäftsprozesse auf wertschöpfende Aktivitäten. Wertneutrale oder wertvernichtende Aktivitäten werden im Rahmen der Prozessoptimierung sukzessive eliminiert. Durch die starke Kundenfokussierung dieser Geschäftsprozesse, beginnen und enden diese immer beim externen Kunden und werden aus diesem Grund auch End-to-End-Prozesse genannt. Dabei beginnt ein Prozess mit den Anforderungen / Erwartungen des Kunden und endet mit der Übergabe der Prozessergebnisse / der erzeugten Leistungen und Produkte an den Kunden.
In 6 Schritten zur Prozessdokumentation
Schritt 1: Identifizierung der Geschäftsprozesse
Im ersten Schritt identifizieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team die primären Geschäftsprozesse Ihrer Unternehmung. Notieren Sie dazu alle identifizierten Geschäftsprozesse in einer Tabelle und ergänzen Sie diese um die Spalten: Startpunkt, Prozessname, Endpunkt, Ergebnis, Objekt. Um eine möglichst kreative und zwanglose Atmosphäre zu schaffen, eignet sich ein Brainstorming zur Durchführung des Workshops am besten.
Tipp: Identifizieren Sie die primären Geschäftsprozesse aus Sicht Ihrer externen Kunden und der von Ihnen erwarteten Produkte oder Leistungen. Dabei bestimmen Sie jeweils den Start- und den Endpunkt, das Objekt sowie die Inputs und Ergebnisse des jeweiligen Geschäftsprozesses.
Wie kann die Umsetzung in der Praxis konkret erfolgen?
Die folgenden Fragestellungen können Ihnen bei der Identifizierung der Geschäftsprozesse behilflich sein:
Wo liegen die Grenzen (Start- und Endpunkt) des Prozesses?
Welches Objekt wird in dem Prozess bearbeitet?
Was ist das Ergebnis (Output) oder die erbrachte Leistung des Prozesses?
Welche Ressourcen (Input) werden zur Bearbeitung des Prozesses benötigt?
Nehmen wir an, es gibt in Ihrer Unternehmung einen primären Geschäftsprozess, welcher als Beispiel den Service & Support Ihrer Produkte für Ihre Kunden sicherstellt.
Dieser Geschäftsprozess beginnt mit der Erteilung des Serviceauftrags Ihres Kunden (Startpunkt), in welchem er eine Fehlermeldung einer bestimmten Anlage meldet. Alle Tätigkeiten innerhalb des Prozesses sind darauf ausgerichtet, den vereinbarten Inhalt des Serviceauftrags (Objekt) komplett zu bearbeiten. Dafür benötigen Sie beispielsweise personelle oder auch technische Ressourcen, welche den Input zur Bearbeitung des Serviceauftrags darstellen. Die vom Kunden abgenommene Serviceleistung stellt in diesem Beispiel das Ergebnis des Prozesses dar, welcher mit der bezahlten Rechnung vom Kunden endet (Endpunkt).
Hinweis: Die sekundären Geschäftsprozesse lassen sich auf die gleiche Art und Weise identifizieren und beschreiben. Hier sind es aber nicht die externen Kunden, welche mit ihren Anforderungen/ Erwartungen den Start eines Geschäftsprozesses initiieren, sondern interne Kunden oder die primären Geschäftsprozesse.
Schritt 2: Identifizierte Geschäftsprozesse in eine Prozesslandkarte überführen
Um sich einen besseren Überblick über die Gesamtheit aller Geschäftsprozesse sowie deren Zusammenspiel zu verschaffen, sollten Sie nun die zuvor identifizierten Prozesse in eine Prozesslandkarte überführen. Die Prozesslandkarte bildet die Ausgangsbasis für die anschließende Prozessdokumentation, kann aber auch für interne Prozessaudits oder externe Zertifizierungen herangezogen werden.
Wie in der folgenden Abbildung deutlich wird, werden die primären Geschäftsprozesse horizontal von der Kundenanforderung zur Kundenleistung dargestellt und die sekundären Geschäftsprozesse vertikal. Wobei die sekundären Geschäftsprozesse nochmals in Management- und Unterstützungsprozesse unterteilt werden.
Schritt 3: Prozesssteckbriefe (Kurzbeschreibung) - alle wichtigen Informationen auf einen Blick
Die zuvor erstellte Prozesslandkarte bildet die oberste Ebene der Prozessdokumentation. Für die Dokumentation der Geschäftsprozesse bietet es sich an, zumindest für die primären Geschäftsprozesse, einen Prozesssteckbrief zu erstellen. Diese Art der Kurzbeschreibung hilft nicht nur neuen Mitarbeitern, sondern auch externen Personen gleichermaßen, ein tiefes Verständnis für Ihre Geschäftsprozesse zu entwickeln. Ebenso ist eine Qualifikation der ERP-Berater unabdingbar, um die korrekte Ausgestaltung der zukünftigen Prozesse für das neue ERP-System sicherzustellen.
Dieser Steckbrief fasst alle wichtigen Eckdaten zu einem Prozess zusammen. Dazu gehören:
Prozessname,
Start- und Endpunkt,
Prozessverantwortlicher,
Prozessobjekt,
Prozessinputs mit zugehörigen Lieferanten,
Prozessergebnisse mit zugehörigen Kunden
An dieser Stelle können Sie es sich einfach machen. Die Informationen zum Prozessnamen, Start- und Endpunkt, Objekt, Input und Ergebnis haben Sie bereits in Schritt 1 erarbeitet und können demnach einfach in den Prozesssteckbrief überführt werden.
Tipp: Bei der Vergabe des Prozessnamens ist darauf zu achten, dass dieser aus einem Substantiv und einem Verb gebildet werden sollte. Das Substantiv stellt das Objekt (Produkt) des Prozesses dar und das Verb die auf das Objekt bezogene Tätigkeit. Die Prozessbezeichnung "Service durchführen", verdeutlicht die Prozessorientierung und unterstützt das Prozessdenken.
Was verbirgt sich hinter den noch nicht erläuterten Begriffen Prozessverantwortlicher, Lieferant und Kunde?
Prozessverantwortlicher Der Geschäftsprozessverantwortliche ist für das Erreichen der Prozessziele und die dauerhafte Funktion des Prozesses verantwortlich. Die Verantwortung der Leistungserstellung wird in die Hand des Prozessverantwortlichen gelegt, was wiederrum auch das Führungssystem eines Unternehmens verändern kann. In Bezug auf ein ERP-Projekt kann der Prozessverantwortliche auch als Ansprechpartner und Entscheider für diesen Geschäftsprozess fungieren.
Hinweis: Verwenden Sie zur Benennung der verantwortlichen Person dessen Berufsbezeichnung, anstelle des spezifischen Namens. Die konkrete Person hinter der Berufsbezeichnung kann beispielsweise aus einem Organigramm Ihrer Unternehmung entnommen werden.
Lieferanten und Kunden Prozessinputs werden von Lieferanten im Rahmen von Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehungen bereitgestellt. Lieferanten können dabei vorhergehende organisationsinterne/ -externe Geschäfts- oder Teilprozesse sein. Die gleiche Aussage gilt auch für Kunden, hier sind es die folgenden Geschäfts- oder Teilprozesse, welche als Empfänger der Prozessergebnisse gelten.
Die folgende Abbildung zeigt eine Möglichkeit, wie Sie die Informationen eines Prozessteckbriefs darstellen können:
Schritt 4: Gestaltung des Prozessaufbau - Strukturierung der Geschäftsprozesse
Nach der Identifizierung und Abbildung der Geschäftsprozesse auf einer Prozesslandkarte erfolgt nun die Unterteilung der Geschäftsprozesse in weitere Prozessebenen. Dabei ist zu berücksichtigen, dass jede einzelne Prozessebene abgestimmte Teilleistungen liefert, aus denen sich die Gesamtleistung des Geschäftsprozesses zusammensetzt. Solch eine Prozessaufbaustruktur zeigt, aus welchen Teilprozessen sich ein Geschäftsprozess zusammensetzt und wie die einzelnen Prozesse hierarchisch miteinander verbunden sind.
Tipp: Um einen gemeinsamen Sprachgebrauch für die einzelnen Prozessebenen zu entwickeln, sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Team einheitliche Begrifflichkeiten für die Prozessaufbaustruktur erarbeiten und festlegen.
Für die einzelnen Prozessebenen haben sich folgende Begriffe etabliert:
Prozessebene 1 - Geschäftsprozesse (GP)
Prozessebene 2 - Teilprozesse (TP)
Prozessebene 3 - Prozessschritte (PS)
Prozessebene 4 - Arbeitsschritte (AS)
Prozessebene 5 - Aktivitäten (AK)
Die Gliederungstiefe ist abhängig von der Komplexität Ihrer Unternehmensprozesse. Grundsätzlich wird eine Unterteilung vorgenommen, um Transparenz vor allem über die Verteilung von Aufgaben, Rollen und Verantwortungen sowie der erbrachten Teilergebnisse herzustellen. Oftmals reichen zur Beschreibung der Geschäftsprozesse die Prozessebenen 2 und 3 aus.
Erwägen Sie in Hinblick auf die Einführung einer neuen ERP-Software den Einsatz eines Workflow-Management-Systems, müssen die betreffenden Geschäftsprozesse bis auf Ebene 5 strukturiert werden. Erst dann lassen sich geeignete Vorgaben für eine teil- oder vollautomatisierte IT-Unterstützung ableiten. Diese detaillierte Darstellung eines Geschäftsprozesses erfolgt aber erst bei der Definition von Soll-Prozessen.
Am Beispiel des Serviceauftrages lassen sich die Ebenen wie folgt darstellen:
Wie kann die Umsetzung in der Praxis konkret erfolgen?
Für die Identifizierung der einzelnen Prozessebenen eignet sich wiederrum ein Brainstorming gemeinsam mit Ihrem Team. Zum Festhalten der Ergebnisse reicht ein einfaches Flipchart oder Whiteboard aus. Zur Überführung in eine digitale Variante nutzen wir die Software-Tools, Microsoft Visio oder auch den MindManager von Corel.
Bei der Identifizierung der Teilprozesse sollten Sie folgende Dinge beachten:
legen Sie zunächst den ersten und den letzten Teilprozessschritt fest
jeder Teilprozessschritt ist wieder mit Substantiv und Verb zu benennen
aus mehr als 5 bis 8 Teilprozessschritten sollte ein Geschäftsprozess nicht bestehen
denken Sie auch an die Erstellung eines Prozesssteckbriefs, dieser sollte auf den Unterebenen um die verwendeten IT-Systeme erweitert werden
Hinweis: Mit zunehmender Gliederungstiefe steigt der Umfang und die Koordination der Prozessdokumentation. Oftmals reichen Prozesssteckbriefe auf der Ebene der Geschäfts- und Teilprozesse aus. In den tieferen Ebenen sollten beispielsweise Arbeitsanweisungen und Leitfäden hinzukommen, welche für die manuelle oder digitale Ausführung von Prozessen herangezogen werden können.
Schritt 5: Gestaltung des Prozessablauf - Darstellung der Geschäftsprozesse
Eine Prozessablaufstruktur gibt Auskunft über die ablauflogische Verknüpfung der Teilprozesse bzw. Prozessschritte. Ihre Aufgabe ist es nun, die logische und zeitliche Ablauffolge der zuvor festgelegten Prozessaufbaustruktur für die einzelnen Teilprozessschritte festzulegen.
Mit der Visualisierung von Prozessabläufen schaffen Sie es, Transparenz für die unternehmensinternen Prozesse herzustellen, ein einheitliches Prozessverständnis zu entwickeln, eine Grundlage für die Schulung von Mitarbeitern aufzubauen und Schwachstellen sowie Verbesserungsmöglichkeiten in den Prozessen freizustellen.
Es gibt keine explizite Vorgabe, wie die Prozesse gestaltet werden müssen. Die Beschreibung kann verbal, in Tabellenform oder über ein Flussdiagramm erfolgen. Über die verbale Beschreibung lassen sich sicherlich viele Informationen abbilden, bei Änderungen innerhalb eines Prozesses gestaltet es sich aber als sehr zeitaufwändig, diese in die textuelle Ausarbeitung einzuarbeiten. Aus diesem Grund empfiehlt sich die Erstellung eines funktionsübergreifenden Flussdiagramms.
Zur grafischen Darstellung können Visualisierungstools in Anspruch genommen werden, beispielsweise Microsoft Visio, Microsoft Office oder auch ViFlow.
Beurteilungskriterien für die Auswahl einer geeigneten Darstellungsmethode:
einfach erlernbar und verständlich
vom Team akzeptiert und angenommen
komplexe Vorgänge können ebenfalls abgebildet werden
der Aufwand für die Erstellung und Änderung befindet sich in einem vertretbarem Rahmen
eine strukturierte Arbeitsweise ist möglich
ganz wichtig: Die Darstellungsmethode passt zu Ihrer Unternehmung!
Wie kann die Umsetzung in der Praxis konkret erfolgen?
In Vorbereitung auf die Visualisierung müssen Sie einige Festlegungen, unabhängig vom Visualisierungstool, treffen. Zunächst legen Sie die zu verwendenden Symbole fest, damit die Prozesse immer in der derselben Art und Weise dargestellt und dokumentiert werden.
Für den Geschäftsprozess "Service durchführen", könnte ein Flussdiagramm wie folgt aussehen:
Schritt 6: Leistungsvereinbarungen treffen
Im letzten Schritt dieser Anleitung sollten Sie nun die Leistungsvereinbarungen, oder auch SLAs (Service Level Agreements) genannt, mit den Lieferanten der Prozessinputs festhalten. Hierbei handelt es sich um eine schriftliche Vereinbarung, welche zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber über Inhalt und Umfang einer spezifischen Leistung sowie der Konditionen zur Leistungserstellung und -bereitstellung, getroffen werden.
Was kann eine Leistungsvereinbarung beinhalten?
Das hängt sicherlich immer von Ihren individuellen Prozessen ab. Die folgende Liste an Möglichkeiten kann Ihnen dabei helfen, auch für Ihre Leistungsvereinbarungen die notwendigen Punkte aufzugreifen.
Inhalt, Umfang, Termine und Kosten der zu erbringenden Leistung
geforderte Qualität der Leistung
Berücksichtigung einzuhaltender Standards
Mitwirkungs- und Beistellungspflichten des Auftraggebers
Vorgehen bei Änderungen
Anforderungen an die Statusmeldungen
Konsequenzen bei Nichteinhaltung
Welche Ziele werden mit Service Level Agreements verfolgt?
Grundsätzlich geht es um die notwendige Transparenz über die zu erfüllenden Anforderungen und Erwartungen. Erst wenn diese Klarheit über den Auftrag geschaffen ist, kann eine objektive Bewertung der gelieferten Leistungen erfolgen und eine gewisse Kundenzufriedenheit erreicht werden. Die mit dieser Vorgehensweise einhergehende Reduktion von Missverständnissen und Konflikten sorgt für einen reibungslosen Ablauf an der Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.
Wie kann die Umsetzung in der Praxis konkret erfolgen?
Im ersten Schritt sollten Sie innerhalb des in Schritt 5 entwickelten Flussdiagramms sogenannte Verbindungsstellen (siehe auch Übersicht zur Bedeutung der Symbole) platzieren. Diese markieren die Verantwortungsübergänge zwischen den Abteilungen, aber auch zum Kunden. Diese Verbindungsstellen können Sie fortlaufend nummerieren, beispielsweise S1, S2, S3, … , Sn.
Sind die Verbindungsstellen innerhalb der Flussdiagramme gesetzt, können Sie nun im zweiten Schritt die eigentlichen Leistungsvereinbarungen, beispielsweise in Tabellenform, dokumentieren. Die Tabelle kann dabei individuell aufgebaut werden. Wir empfehlen die folgenden Inhalte in Form von Spalten mit in Ihre Tabelle aufzunehmen:
Schnittstellennummer (S1, S2, S3)
Anforderungen an die Schnittstelle
Schnittstellenvereinbarung zwischen welchen Personen/ Abteilungen
Inhalt der Vereinbarung
Fazit
Unser Wunsch ist, dass Sie diesen Blogbeitrag als Leitfaden zur Prozessdokumentation ansehen. In diesem ersten Teil haben wir Ihnen zum Einstieg die Notwendigkeit und den Nutzen zur Einführung einer Prozessdokumentation vorgestellt. Das große Ziel ist es, die täglich eingesetzte Zeit und Energie auf die Steigerung von Effektivität und Effizienz der Unternehmensaktivitäten zu setzen und nicht auf die Durchführung von Feuerwehreinsätzen.
Sie haben das notwendige Grundlagenwissen kennengelernt, worin der Unterschied zwischen einem Prozess und einem Geschäftsprozess liegt und welche Merkmale die primären Geschäftsprozesse aufweisen müssen, um eigenständig Ihre unternehmenseigenen Prozesse zu identifizieren und zu dokumentieren.
Unser Ziel ist es, dass Sie mit diesem Beitrag eine Anleitung in den Händen halten, welche Sie direkt in der Praxis anwenden können, ohne viel Zeit mit der Beschaffung weiterer Informationen zu verschwenden. Dafür haben wir für Sie die relevanten Informationen zu diesem Thema zusammengetragen und diese mit vielen Beispielen aus unserer praktischen Arbeit angereichert.
Im Ergebnis des ersten Teils liegen nun die identifizierten und dokumentierten Prozesse Ihrer Unternehmung vor, so dass im zweiten Teil eine Analyse der Prozesse vorgenommen werden kann. Im Hinblick auf die Einführung einer neuen ERP-Software geht es vor allem darum, dass die Prozesse speziell auf die genutzten IT-Systeme und der darin erzeugten Daten genauer unter die Lupe genommen werden.
Haben Sie weitere Fragen oder auch Anregungen für uns? Wir freuen uns auf einen gemeinsamen Ideenaustausch.
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