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Was muss ein Helpdesk leisten?


Erstellt von Alexander Hartmann

Viele Unternehmen verzeichnen eine rasant steigende Zahl von Kundenanfragen. Dies hängt zum einen mit der modernen Medienlandschaft zusammen – Stichwort: Social Media –, zum anderen damit, dass viele Kunden sich mit Standardangeboten und Standardantworten nicht mehr zufriedengeben. Der Einsatz eines Helpdesk lohnt sich spätestens dann, wenn das Stresslevel – bei Ihren Kunden, aber auch bei Ihnen selbst – mit der Frustrationsgrenze kollidiert, wenn der Kundensupport einen immer größeren Teil Ihres Arbeitstages beansprucht und mit „Bordmitteln“ nicht mehr zu stemmen ist.




Das passende System finden

Ohne Ticketsystem verlieren Sie mit zunehmenden Anfragen die Übersicht und Ihre Supportabteilung droht im Chaos zu versinken. Dieses Szenario sollten Sie mithilfe eines gut aufgestellten Customer-Relationship-Managements vermeiden, damit Sie Ihren Kunden bei Problemen und Fragen weiterhin zur Seite stehen und sie gleichzeitig an das Unternehmen binden können. Sind Sie zu dem Entschluss gekommen, dass Ihr Unternehmen dringend digitale Unterstützung benötigt, ist der nächste Schritt, ein für Sie passendes System zu finden. Lesen Sie hier, welche Key-Features ein Helpdesk mitbringen muss, um Ihre Serviceprozesse optimal zu unterstützen.

Die wichtigsten Features auf einen Blick

  • Ticketverwaltung
    • Aufnahme von Supportfällen als Tickets mit eindeutiger Nummer (Abgrenzungsmöglichkeit zu anderen Fällen)
    • Möglichkeit der Pflege grundlegender Daten zum Supportfall (zuständige Abteilung, Status, Priorität, Kategorie usw.)
  • Automatisierung
    • Tickets sollten automatisch angelegt werden, sobald eine Mail über das Support-Postfach des Unternehmens eingeht bzw. einem bestehenden Fall automatisch zugeordnet werden
    • Möglichkeit automatisierter Aktionen bei Supportfalleingang (bspw. automatische Bestätigungsmail an Kunden, Zuweisung einer Abteilung usw.)
  • Zeiterfassung
    • Erfassung von Zeitaufwänden für die Supportfallbearbeitung
    • Möglichkeit der Abrechnung entsprechender Arbeitsleistungen gegenüber dem Kunden
  • Verknüpfung
    • Verknüpfung mehrerer Supportfälle (Vorgänger-, Folgefälle und thematisch ähnliche Fälle)
    • Verknüpfung von zu Supportfällen gehörigen Artikeln, Belegen und Aufgaben
  • Integration
    • Der Helpdesk sollte in etwaige geschäftsunterstützende Softwarelösungen integrierbar sein
  • Dokumentation
    • Getätigte Aktionen zu einem Supportfall sollten für alle Beteiligten eines Supportprozesses transparent dokumentiert werden können
  • Selfservice
    • Möglichkeit für Kunden, sich selbst Abhilfe zu verschaffen, etwa über einen FAQ-Bereich, welcher kontinuierlich erweitert werden kann
  • Auswertungen
    • Verschiedene Auswertungsmöglichkeiten, die Auskunft über Supportaufkommen, Supportfallherkunft usw. geben
  • Wissensdatenbank
    • Eine integrierte Wissensdatenbank ermöglicht den Aufbau eines Pools aus bereits gelösten Supportfällen und somit eine effizientere Fallbearbeitung

 

Wie entscheiden?

Bevor Sie sich nun in die Auswahl einer passenden Lösung stürzen, sollten Sie zunächst Ihre Anforderungen analysieren und dokumentieren. Achten Sie dabei auf Aspekte, die Ihnen bis dato Probleme bereiteten. Sei es die Koordination von Supportanfragen innerhalb des Unternehmens oder die fehlende Dokumentation zum Bearbeitungsstatus. Solche Schwachstellen sollten durch die Entscheidung für einen Anbieter beseitigt werden. Lassen Sie sich nicht von Extrafunktionen verleiten, sondern behalten Sie immer die Kosten und den Nutzen im Auge. Anderenfalls kann es passieren, dass eine Entscheidung Ihrem Unternehmen mehr schadet als nützt. Natürlich sind auch Ihre Ziele im Rahmen der Kundenbetreuung von großer Bedeutung für die Entscheidungsfindung. Legen Sie fest, welche Serviceleistungen Sie Ihren Kunden bieten wollen. Empfehlenswert ist eine Kundenumfrage. So können Sie die Bedürfnisse, aber auch Kritik Ihrer Kunden in Ihre Entscheidung einfließen lassen.

Natürlich ist bei der Einführung einer neuen Software zu bedenken, dass der Einstieg nicht immer reibungslos verläuft. Ein wichtiger Punkt ist deshalb, wie intuitiv die Benutzeroberfläche der Software ist und welchen Support der Anbieter für Sie bereitstellt. Können Sie Schulungen in Anspruch nehmen? Gibt es einen Ansprechpartner, der Sie bei Fragen und Problemen unterstützt? Entscheidend ist, dass der Umstieg für Sie und Ihre Mitarbeiter so angenehm wie möglich verläuft und Ihre Servicequalität in dieser Zeit nicht beeinträchtigt wird.

Weiterhin sollten Sie in Betracht ziehen, wie das Supportaufkommen in Ihrem Unternehmen sich künftig entwickeln könnte. Wird sich die Zahl der Kundenanfragen in naher Zukunft verdoppeln oder gar verdreifachen? In diesem Fall sollten Sie ein skalierbares System wählen, um eine Überlastung oder sonstige Engpässe bei steigenden Datenmengen zu verhindern.

 

Fazit

In vielen Unternehmen steigt die Zahl der Kundenanfragen. Oft ist es sinnvoll und notwendig, mithilfe eines Helpdesks das Supportaufkommen zu kanalisieren. Dann kommt es darauf an, das passende System zu finden. Einige Key-Features sind unverzichtbar, andere Funktionen hängen davon ab, wie Sie das System in Ihre Arbeitsprozesse integrieren wollen und wie Sie die Entwicklung Ihres Supportaufkommens einschätzen.

 




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